ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Standardı, müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda firmaların nasıl davranması gerektiğine dair rehberlik eder. Müşteri ile yaşanan bir sorun karşısında firmanın izlemesi gereken yol ve yapması gereken davranışlar bu yönetim sisteminde belirtilmiştir. ISO 10002 Standardı’nın en önemli yönetim prensibi müşteri odaklılıktır.

Bir firma müşteri odaklı hareket ederken sıralı bir yol izlemelidir:
· Öncelikle müşterinin istekleri belirlenmeli ve doğru algılanmalıdır.
· Müşteriden alınan talep doğrultusunda firma gerekli tüm donanımlarını eksiksiz yerine getirmelidir.
· Müşteri şikayetlerinin sağlıklı iletilmesi için ‘’ulaşılabilir, cevaplanabilir, gizli, görünür, nesnel, sürekli’’ bir sistem oluşturulmalıdır.
· Müşteriye aynı kalitede ve çizgide hizmet verildiğinin güveninin yaşatılmalıdır.
 
ISO 10002 Yönetim Sisteminin Yararları

    - Müşteri memnuniyeti sayesinde firmaya yeni sadık müşteri sağlanır.
    - Müşteri odaklı bu sistem sayesinde daha çok sayıda sorun çözüme ulaştırılır.
    - Müşteri memnuniyetiyle ilgilenen personelin algısı genişler.
    - Firmanın itibarı artar.
    - Firmanın müşterisini elinde tutma maliyeti azalır.

NOT: Bu standart, bütün ölçeklerdeki ve bütün sektörlerdeki kuruluşlar tarafından uygulanabilir.